3月29日晚，中国消费者协会在其网站上郑重劝谕苹果公司，“尊重消费者合法权益，彻底改正存在问题，向中国消费者真诚道歉。”

这是中消协针对苹果公司在今年3·15消费者权益日被曝光后，敷衍塞责，避实就虚，减轻和规避自身责任，不真正为中国消费者提供高标准服务而发出的。

苹果怎么了?

今年“3·15”消费者维权日，中消协向全社会公布了关于苹果产品上一年在中国市场的投诉情况。据不完全统计，2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。这些投诉突出体现为部分经销商或维修点存在更换强制留旧件、擅自更换好部件、检测维修不出据、修理拖延时间长等问题。

这次曝光对于苹果产品并非第一次。2012年初，一些地方消费维权组织陆续接到消费者投诉，称苹果公司制定的《Apple维修条款》及《iPhone维修报告》中存在不公平、不合理合同格式条款，消费者在使用苹果iPhone、iPad、iPod等产品出现质量问题送修时，造成消费纠纷难解决，侵害了消费者的合法权益。

鉴于此，中消协于2012年6月联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等六省市消协发布《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》，指出苹果维修条款的五大问题。同时，中消协与苹果公司进行沟通并递交了劝谕函，明确提出尽快修改涉评条款。后苹果公司将修改后的《苹果维修条款和条件》在其官方网站公示。

但有关专家发现，修改后的“苹果维修条款和条件”虽对第一次点评的部分内容进行了修改，但对点评涉及的大部分问题并未正视和进行有效改正，且修改后的《苹果维修条款和条件》仍存在两方面问题，一是部分条款内容违反法律规定，二是一些规定不明可能损害消费者权益。

2012年8月，中消协联合地方消费维权组织共同发布《再评苹果维修合同不公平格式条款》。在中消协针对苹果产品发布的第二次点评已经过去半年多以后，苹果公司对此没有正式回应，涉评的大部分问题没有得到改正，损害消费者权益的情况仍在持续。

苹果为何如此傲慢?

今年“3·15”消费维权日，中消协及相关新闻机构再次聚焦苹果上一年的投诉情况及其他涉嫌歧视中国消费者问题。对此，苹果公司发出了一个不足200字的声明称，苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。

这则被消费者认为“未流露出一丝道歉意味的声明”，被网友称为是“官方回复假大空的经典范文”。

那么，苹果公司为何在中国消费者面前如此傲慢?

据有关专家分析，在技术上，苹果在智能手机领域占据优势，它所开发的产品在理念上突破了既往，产品新颖、独特，吸引消费者的目光。技术的领先，使其在一定程度上形成了垄断优势。因而话语权强硬。

在市场上，苹果采用饥饿营销政策，一方面不断发布新品，一方面在全球上市不同步，一定时期限量供应，以其紧俏行情推助消费者购买热情。由此，在中国培育了大量追逐时尚的“果粉”。由于消费者趋之若鹜，产品不愁销路，使其说话底气十足。

在维修方面，苹果采用除后盖外整体换修的做法，突破了以往的维修模式，使在中国实行多年的“三包”制度面临挑战。包括维修使用部件、整体维修与换货的界定等，刻意规避了中国法律规定，使其面对质疑时充满霸气。这些亟待立法予以补充解说。

要对苹果傲慢说“不”

中消协在29日晚再次发出劝谕认为，苹果公司在华保修政策的有关内容与中国法律相抵触，与其在其他国家和地区的服务标准也有一定差距。就此提出包括保证“三包”时限，消除对中国消费者歧视，保证消费者知情权、选择权，尊重消费者财产权等在内的四项劝谕。

对外经济贸易大学法学院苏号朋教授提出，尊重、爱护消费者既是经营者的法定义务，也是经营者的社会责任。经营者不能利用自己在市场中的优势地位损害消费者利益。苹果公司提供的格式条款中存在诸多不公平、不合理之处，已经侵犯了消费者的正当权益。

一些消费者认为，目前苹果售后在中国市场的所作所为仅有道歉是不够的。

“法律是行为准则，是威慑和惩罚的利器。”北京市华联律师事务所王惠娟律师认为，现有法律体系中，关于家电维修违法行为行政罚款的最高限额仅为三万，不足以起到威慑和惩罚的作用，建议提高处罚力度。北京市盈科律师事务所蒋苏华律师也提出加重违法者的违法责任与成本。

另有多位专家提出，对于服务体系不完善的产品应限制引入。中国是苹果销售的第二大市场，但其解决投诉的部门却设在新加坡。对于这样的产品，应当“禁止入内”。

更多消费者则希望助推国内相关自主品牌的研发，解决苹果一家独大、消费者替代选择缺乏等困境。同时呼吁消协组织应能够代表消费者与企业进行更有力度的谈判和博弈。